在消费者对服务品质要求越来越高的当下，房产经纪行业却长期以来没有统一的服务标准，也制约了行业整体服务水平的提升。

为定义房产经纪行业的服务品质，链家在近期对外发布了规范房产经纪服务的《绿金服务标准》，标准共15条（简称“绿金15条”）。

据悉，绿金15条涵盖了带看、房源信息、业主服务、服务承诺等多个服务触点，为房产经纪行业的品质服务进行了全新定义，也为经纪人开展客户服务提供了方向性指引。

“希望链家能率先定义绿金服务标准15条，并逐步通过链家的实践和理想，能够带动整个行业服务标准的有形化、可视化，为行业客户带来的服务能够变得更好，也为整个行业承担行业A队的使命。”链家COO王拥群表示。

此外，链家还宣布已在全国29个城市启动了名为“宇航行动”的高学历人才培养项目。面向3.8万名链家统招本科学历的经纪新人，以竞赛形式从中选拔出2000名优秀人才，并为其提供快速晋升的通道以及其他不同形式的激励。

绿金15条 定义房产经纪行业的服务品质

在房产经纪行业，涉房屋买卖居间合同纠纷近几年呈现高发、复杂、多元化的态势，除因二手房交易的部分当事人违背诚实信用的原则外，部分房地产经纪公司在提供居间服务过程中存在的不规范、甚至违法违规等行为是这类纠纷产生的重要根源。

与此同时，房产中介服务缺乏行业标准和规范约束，也令消费者认知模糊、体验不佳。消费者在付出中介费的同时，普遍期望得到中介等价值的服务回报，但却没有相应的行业服务标准可供参考和衡量。

随着国内消费升级，居民的整体消费水平和消费质量逐步提高，具体到住房消费领域，居民已经从“有的住”过度到了“住的好”阶段，对房产经纪行业的服务水平有更高的要求。

基于此，房地产经纪行业只有进一步进行自我优化，提升服务的品质，才能适应并最终推动住房消费升级，只有在标准规范之下，从业者、行业才能够跟上消费者以及升级的消费时代的需求。

事实上，酒店管理、航司等“服务沉淀悠久的行业”都有相应的服务标准，让企业在消费者中间建立了良好的声誉，比如以“丽思卡尔顿”为代表的酒店管理业的五星服务标准：以“京东”为代表的物流领域标准；以“阿联酋航空”代表的客运飞行领域星级服务等。

房产经纪行业也应该向这些行业学习和看齐，以自己的“服务标准”打造口碑，而链家推出的“绿金15条”就被看作是重新定义房产经纪行业的服务标准。

据悉，绿金服务标准是链家基于多年行业经验和洞察，并结合内部各项现有的管理要求和客户实际需求总结提炼而出，覆盖了房产经纪行业客户服务的关键触点。

从具体内容上来看，“绿金服务标准”覆盖了房产经纪服务的方方面面，既包括客户沟通和仪容仪表相关的职业形象，也囊括了线上响应、客户带看、业主维护、服务承诺、签后服务、斡旋谈判、客诉处理等比较核心的服务触点，并要求经纪人保持中性的市场观以及为社区居民提供力所能及的服务。

链家方面表示，标准的推出有利于为行业提供服务品质参考，形成经纪人行业统一的服务标准，并为行业的服务水平提升指引方向，带领房产经纪行业的服务标准向酒店管理、航司等“服务沉淀悠久的行业”看齐，进而提升房产经纪行业的服务体验。

此外，标准的推出也将为消费者提供参考和衡量的标准，让“好服务”可以被感知和定义，也会起到倒逼经纪人更加主动积极的提升服务品质的作用。

“希望链家通过率先推出以及落地绿金标准，能够逐步让这个行业服务的每个行为标准化，能够让老百姓的感受和体验不要有那么大的方差，而是一致的。”王拥群说道。

他进一步表示，接下来，链家会对绿金服务标准进行拆解和细化，让经纪人在日常作业中遵循并真正做到。“我们也会通过神秘客抽查等方式，确保这些服务标准能够真正落地，让链家的服务尽可能的标准化，减少经纪人与经纪人之间，城市与城市之间的服务方差。”。

起点从品质出发 链家累计赔垫付22.57亿元

“我们核心的经营逻辑从来没有变过，那就是链家铁三角的经营逻辑。”王拥群表示，核心的是通过比较好的服务品质，带动效率的提升，通过效率的提升进一步能带动链家本身规模的增长，规模增长之后，我们希望能够进一步为老百姓提供更好的服务品质。

可以看出，链家一直以来都在坚持做对客户好、坚持做难而正确的事。

“我们的起点就是从品质开始的，”王拥群说道，链家品质核心的定义，就是顾问型经纪人加上高频社区连接的门店，加上今天更具价值感知的服务。

基于此，链家将人才建设放在企业发展的重中之重，致力于打造高素质、职业化的经纪人队伍，让经纪人通过提升自我价值成为“有尊严的服务者”。

在经纪人学历水平提升方面，链家从2020年起全面招募统招本科学历经纪人，通过优化培训体系、绩效体系和组织氛围帮助新人留存，2020年全国链家统招本科占比已从25.4%提升至44.4%，并计划在2021年将全国链家的统招本科生率提升至51%。

据悉，目前链家有在职经纪人约13万名，平均年龄为27岁，其中90后是这一群体的中坚力量，占比为75.3%。

此外，链家还在致力于搭建经纪人职业化培养体系，提升经纪人专业度。2020年，上海、天津、成都、济南、北京、深圳等核心重点城市链家纷纷推出综合性培训计划，开始把培训做重，给新人带来良好的职业初体验。

在提升专业度方面，链家开始推动经纪人从“销售型经纪人”转型为“顾问型经纪人”。经过系统化培训和职业历练的优秀经纪人，已经由简单的信息提供者和交易撮合者，进阶为有足够专业密度和服务厚度的“顾问型经纪人”。

在店面方面，2020年链家门店品质持续迭代，4.0标准大店批量落地，5.0门店已开始试点。据介绍，链家门店不仅仅是交易场所，未来更将承载社区连接功能，将门店变成城市基础设施的一部分，让老百姓多走进来，让经纪人跟客户更好的交互，门店还设置了城市书房和阅读驿站，成为丰富社区精神文化生活的空间。

“链家过去的门店从过去签约和办公为主的功能，今天要进行升级到城市普及站、服务社区、连接社区为核心的基础设施的思想变化。我们希望我们门店未来核心就是城市补给站，会提供非常多的便民服务。”王拥群说道。

事实上，链家一直以来的企业战略都是在围绕价值观做加法。

2004年，链家率先提出“透明交易，签三方约，不吃差价”的阳光操作模式，建立行业新规则；2011年，链家率先推出真房源行动，并制定真房源标准——“真实图片、真实存在、真实在售、真实价格”；2013年，链家推出安心服务承诺，并且逐年递增承诺项目，升级客户体验。

截至2020年10月31日，全国链家累计赔付垫付133987笔，累计支付安心保障金22.57亿元。2020年，全国链家共有24城新增安心服务承诺，其中租赁出租权相关承诺累计已有26城推行，推行标准化8项承诺的城市已达22个，新房服务承诺累计已有14城推行，各城市并不断推出个性化承诺条款。

此外，2020年，全国链家30124指标基本达标，30分钟响应率达99.5%，12小时处理率达到99.5%，24小时完结率达到95.5%；全国客诉处理质量亦大幅提升，用户满意度上升至89.4%。

让“难而正确的事”落地，对客户好，链家一直在努力突破各种阻碍，这让房产经纪逐渐从一个无序的行业演进为一个以价值观为重的行业。