智能化时代，技术的不断更迭升级为人们的生活带来了极大便利，但老年人却经常会显得无所适从。近期，前海人寿保险股份有限公司（以下简称“前海人寿”）推出前海人寿APP“大字版”，针对老年人的需求作出了优化升级，以帮助老年人跨越“数字鸿沟”，拥抱智能生活。

今年以来，前海人寿多措并举，持续升级适老化服务，陆续落实柜面服务升级、热线电话老年客户服务通道开通和互联网应用使用流程优化等举措，在坚持传统服务方式的同时创新升级智能化服务，为更多老年客户提供有温度的优质保险服务，守护美好生活。

APP“大字版”上线 适老化服务持续升级

看不清、听不明、搞不懂……在数字化、智能化不断改善我们生活的同时，老年人却常常遭遇此类问题。如何使产品和服务更加兼顾到老年人的需求，真正让智能生活走进老年人的世界，是近年来各行各业都在思考的命题。

在服务至上的保险行业，险企纷纷祭出“大招”，帮助老年人融入智能化社会。近期，前海人寿推出的各种适老化服务升级举措值得关注。如最新上线的前海人寿APP“大字版”，即通过针对性的优化调整，解决了老年人在日常操作使用中经常遇到的痛点问题，在提升对老年人的服务质量上可谓用心良苦。

据悉，前海人寿APP新增的“大字版”模式不仅将字体调整至老年人可舒适阅读的大小，还将首页进行了功能优化调整，增大图标、精简首页功能模块。老年客户只需通过该APP设置一键开启“大字版”模式，即可在首页直达“保单服务、理赔服务、我的保单以及客服电话”四个核心功能模块，切实减少过多辅助功能造成的干扰。同时，老年客户在切换版本后可在首页上方打开“语音播报”按钮，实时收听不同功能模块的语音播报提示。“语音播报”功能贴近老年客户使用习惯，让老年客户“听得清”的同时更好地理解功能要点，便捷性显著提高。

前海人寿APP适老化的改造只是一个普通案例。今年以来，前海人寿多措并举，不断升级适老化服务水平并取得了突出成果。

2021年4月21日，前海人寿在956099/4008896333热线电话正式启动老年客户专属服务通道，60岁以上老年人拨打前海人寿热线电话只需根据语音提示按0号键即可直通人工服务，享受老年客户专属坐席带来的贴心服务，而无需再经过自助语音导航菜单等环节。

2021年4月30日，前海人寿全面完成了二、三级机构的人工服务柜面适老化服务优化工作，不仅在旗下各分支机构柜面开设具有醒目标识的老年人服务窗口，并配备不少于柜面等候座椅总数量的20%的爱心等候座椅、老花镜、放大镜等适老设施和工具，同时安排专人指引老年客户优先办理业务，全面提升老年客户办事体验。

适老化服务的不断升级，帮助老年人跨越了“数字鸿沟”，真正享受到了科技给生活带来的便利，其在保险服务领域中的幸福感、获得感、满足感亦得到了极大提升。

传统服务与智能创新并行 让保险服务更有“温度”

第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口已占总人口比例的18.7%，人口老龄化程度进一步加深。老年人如何更好地适应智能化生活的问题成为人们关注的一个重要课题。艾媒咨询近期发布的《2021年中老年群体触网行为研究报告》即显示,中老年群体在使用App时主要面临不会使用、字体看不清、无法求助、不会安装升级、语音不识别等现实困难。

在此背景下，解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会已成为众多企业履行社会责任的重要落脚点。

早在2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》就指出，要进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。今年3月，中国银保监会发布《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》则对银行保险机构切实解决老年人运用智能技术的问题作出了详细部署。

前海人寿迅速响应监管要求，结合自身业务范围、服务场景等相关因素，对涉及老年客户服务较多的重点事项和服务场景进行积极优化。

为了帮助老年客户更好地共享智能服务，前海人寿工作人员协助老年客户办理服务事项时，会在充分尊重客户意愿的前提下积极向客户介绍基于智能服务运营体系办理常见保险服务的简易操作流程，并积极宣传和推广移动服务平台的便捷性与安全性，为老年客户提供指引，帮助老年客户提高运用智能技术的能力和水平。

“前海人寿坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，不强制客户通过自助式智能设备办理业务，不违规代替客户操作业务；通过提供多种服务方式和平台让客户拥有自主选择权，既保障老年客户的使用习惯，也满足不同客户群体的保险服务需求。”前海人寿有关负责人表示。

与此同时，前海人寿还针对包括各业务渠道和运营柜面在内的从业人员，在日常培训和季度专项培训中均增加了关于服务老年客户的培训内容，涵盖了日常服务老年客户技巧、解决老年人运用智能技术常见困难、如何帮助老年客户预防提示电信网络诈骗、柜面服务中老年客户常见问题等内容。从业人员专业素养的加强，也为前海人寿适老化服务质量的提升提供了强大的助力。

以客户为中心，以提升服务质量为宗旨，前海人寿适老化服务的创新升级仍在进行中。未来，前海人寿会进一步聚焦涉及老年客户的高频事项和服务场景，继续秉持统服务方式与智能化服务创新并行的思路，为更多老年客户提供有温度的优质保险服务，守护美好生活。