最新的第七次人口普查数据显示，截至2020年11月1日，我国60岁及以上老年人口达到2.64亿人，老年人口占比达到18.7%；65岁及以上老年人口1.9亿人，占比13.5%。据预测，“十四五”时期，我国老年人口增幅将明显较“十三五”时期加大，年均增加老年人口1000万人以上。“十四五”期末，老年人口数量即将突破3亿人。届时老年人口占比将超过20%。从远景来看，我国60岁及以上老年人口规模在2035-2050年进入缓速增长区间。

人口老龄化的时代背景下，国家的生育政策因时而动，相关行业的远期目标也随之改写，围绕老年人群体的“银发经济”亦悄然兴起。但更现实的问题在于，现有的2.64亿人口的老年人的需求将如何更好地满足。针对老年人的服务又将如何提高水平？

作为一个宏大的社会议题，在顶层设计上，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。

身为国民经济支柱之一的金融业责无旁贷。作为银行和保险业的主管部门，银保监会以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，加强金融消费者权益保护，并注重提升金融服务适老化水平。推动银行保险机构从老年消费者需求出发优化传统服务和智能化服务，不断提高金融服务人民群众的广度与深度。

在业内，平安一直非常重视老年消费者的需求，并推出了针对性服务；今年以来，在银保监会的统一调度与指导下，平安将既有的服务进行归纳梳理，参照最新的政策要求，优化提炼了全面、系统、细致、个性的服务体系，进一步了提高了适老化服务水平，让“有温度的金融”的初心落到实处，做于细处，打造了金融业贯彻落实适老化的一幕幕典型案例。

线下：全程陪伴只为舒心

今年3月，银保监会出台了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，《通知》坚持问题导向，聚焦涉及老年人的服务场景和高频事项，提出16项具体任务，推广三方面做法，要求保留和改进传统服务方式，同时提升智能产品适老化水平。同时，《通知》明确设置了“禁止行为清单”，例如不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助智能设备办理业务等。

对于老年消费者而言，线下服务网点既是办理业务最熟悉的路径，同时，与工作人员的交互也是其潜在的情感需求之一。平安银行在全面保留老年人习惯的人工、现金、存折等传统服务方式的基础上，对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理的业务，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人办理。

在用心服务基础上，平安也在努力“做加法”，提高老年消费者的服务获得感。针对行动不便或语言沟通有障碍的老年客户，平安银行信用卡提供代办服务，由亲友携带授权书以及双方身份证件即可办理。针对特殊客户，平安银行信用卡开启绿色通道，安排人员上门服务，借助移动办理设备“移动式FB”让老人足不出户在家就能办理业务。

细节见真心。平安人寿客服中心为老年客户配置了老花镜等便民服务设施，供有需要的客户免费使用。为减少老年人排队等候时间，平安人寿针对老年客户开设绿色通道。当老年客户临柜时，柜面服务人员会优先保障客户需求，引导取号并办理业务，并全程陪同答疑解惑及指导业务办理，主动询问客户是否有其他业务需求，并根据实际情况提供急事急办等暖心服务。

线上：针对性优化更贴心

作为监管部门，银保监会以身作则，畅通银保监会12378热线渠道，及时倾听人民群众的呼声和诉求，妥善化解矛盾纠纷。2021年1月1日至10月31日，接听消费者咨询、投诉来电200万通。前三季度银保监会处理消费者投诉38万件。

线下的服务，与客户“面对面”，线上的服务，同样与客户“心连心”。据了解，平安银行信用卡创新线上服务模式，让老年人享受服务更简单，服务质量不打折。为了让老年人享受到更快速便捷的服务，平安银行信用卡为60岁以上的老年客户开设人工服务专线。老年人拨打服务电话后，可一键接通转至人工服务，常规问题争取一通电话全部解决，减少了老年客户语言交流及业务办理上的不便。

对于老年消费者真正的尊重在于认同老年消费者的成熟心智与多样化选择。随着智能设备的普及，越来越多的老年消费者也在拥抱线上生活。他们的渴望，平安看在眼里，放在心上：

针对线上渠道，平安人寿在投保、理赔等环节推进适老化的改造：在投保环节，平安人寿在建议书中增加“产品亮点标准化语音讲解视频”和“业务员个性化录屏+语音讲解”功能，帮助老年人理解保障责任；在保全环节，针对专业术语和重要变更内容，分别进行冒泡解释和高亮提示；在理赔环节，被保人为老年人的简易案件，线上申请理赔时可免交实物材料。

面对老年人在使用线上服务时可能会遇到的阅读体验等问题，平安银行口袋银行APP特别推出了页面更简洁、操作更简单的“大字版”，让老年人能够享受到更舒心的适老产品和服务。

宣教：硬科技守护足显用心

在提供服务之外，主动一点，金融业还可以做得更多：加强金融宣教，防范风险于未然。今年以来，为满足人民群众尤其是老年群体对金融知识的迫切需求，银保监会突出“适老”专题，相继发布了《关于防范短信钓鱼诈骗的风险提示》《关于警惕“投资养老”“以房养老”金融诈骗的风险提示》等老年人常受侵害的金融诈骗风险提示。同时，组织银行业保险业开展“3·15”教育宣传周活动，与相关部门联合开展9月“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动。

针对老年消费者的特点，平安在针对性宣教方面，采取了“软硬结合”的路径：一方面，平安银行各网点不定期开展关于智能设备使用的公益教学活动。通过面对面的演示和手把手的教学，让老年人也能轻松使用智能设备，解决老年人“不会用、不敢用”的难题。另一方面，平安银行信用卡还针对老年人开展金融知识普及和风险防控。通过积极开展主题宣教活动，帮助老年朋友更好地提升金融素养及防骗意识。同时，依托于先进的科技实力，为老年人建立了一套全方位的风险防控体系，利用科技手段守护老年人的金融安全。例如，推出短信/电话查验平台，以及可过滤违规信息的AI质检中台，能帮助老年人快速识别金融骗局。

平安集团董事长马明哲曾指出，平安要怀揣着服务国家实体经济和保障社会民生的初心，企业社会责任担当的爱心，提供优质金融产品的安心，为客户创造简单便捷服务的舒心，以及金融加医疗健康的暖心，以“五心”的平安，打造有温度的金融。

老吾老，以及人之老。注重满足老年客户实际需求，提升老年人的获得感、幸福感、安全感，让服务更有温度，正是平安践行“以‘五心’的平安、打造‘有温度的金融’”的真实写照。